Protocolo de sugerencias y quejas

Ecología y Desarrollo mantiene un fuerte compromiso con la calidad que nos empuja a ofrecer servicios y productos con la mayor calidad posible, promoviendo la mejora continúa en todas nuestras actuaciones.

La confianza en nuestra organización que nos brindan nuestros socios, donantes, financiadores, patrocinadores, colaboradores y clientes nos obliga a una gestión con la máxima transparencia posible, sometida al análisis y escrutinio de todos nuestros grupos de interés.

Con el afán de promover y cultivar este espíritu de transparencia y apertura, estamos disponibles en todo momento para recibir y escuchar los comentarios y sugerencias de todos nuestros colaboradores y otras partes interesadas. Desde Ecología y Desarrollo queremos abrir estos flujos de comunicación directos con nuestros socios, colaboradores y clientes para aprender y lograr mejorar nuestras actividades, acciones y proyectos.

Igualmente, en el caso de que hayamos cometido un error o la calidad de nuestros servicios, actuaciones o proyectos no hayan cumplido con las expectativas, invitamos a que se pongan en contacto directo con nosotros con el objetivo de a) subsanar o remediar la situación y b) mejorar la futura calidad de nuestros servicios e intervenciones.

El presente documento está destinado a crear un marco general para definir el proceso y los procedimientos de sugerencias, comentarios o quejas.

1. Puedes enviar comentarios, sugerencias o quejas a través de los siguientes canales de comunicación.

Por correo postal a:
Fundación Ecología y Desarrollo
Plaza San Bruno 9, 1º oficinas
50001, Zaragoza


• Por correo electrónico a:
ecodes@ecodes.org


Por teléfono llamando al:
+34 976 29 82 85


Por fax:
+34 976 20 30 92

En el caso de quejas, toda la información y / o documentación remitida será tratada con estricta confidencia.

Para enviar quejas anónimas se puede utilizar los siguientes canales de comunicación:

Por correo postal a:
Fundación Ecología y Desarrollo
Atención: Defensor de la Integridad
Plaza San Bruno 9, 1º oficinas
50001 Zaragoza

Por correo electrónico a:
codigodeconducta@ecodes.org


2. Desde Ecología y Desarrollo se le enviará una respuesta de notificación de recepción del comentario, sugerencia y queja en un plazo de 10 días laborales desde la recepción de la comunicación.

3. En el caso de quejas, un representante de Ecología y Desarrollo se pondrá en contacto con usted para establecer una fecha y hora para celebrar una reunión presencial o telefónica entre las partes interesadas con el objetivo de intentar resolver la queja. En un plazo de 10 días laborables desde la celebración de dicha reunión, Ecología y Desarrollo le enviará un resumen de lo ocurrido, incluyendo los compromisos y actuaciones acordados para resolver la queja.

4. En el caso de que no esté satisfecho o de acuerdo con lo ocurrido en esta reunión, puede solicitar una segunda reunión con el supervisor directo de la parte interesada. En un plazo de 10 días laborables desde la celebración de dicha reunión, Ecología y Desarrollo le enviará un resumen de lo acontecido así como una explicación definitiva de las actuaciones que se emprenderán para resolver la queja.

5. En el caso de que prefiera prescindir de esta reunión, le enviaremos una carta en el cual le comunicaremos los pasos establecidos para resolver la queja. Esta carta se enviará en un plazo de no más de 15 días laborables desde el envío de la notificación de recepción.

6. En el caso de que siga inconforme con las decisiones tomadas para resolver la queja, puede contactar directamente con las autoridades competentes externas.

 

Aprobado por el Comité de Gestión de la Fundación Ecología y Desarrollo

06 de octubre de 2008